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Avis clients : 3 conseils pour les intégrer à une stratégie marketing
Mise en ligne : Février 2018

Avis clients : 3 conseils pour les intégrer à une stratégie marketing


L’expression libre et publique des consommateurs sur internet change les règles du jeu marketing. Deux clics suffisent à vérifier la qualité et la popularité d’un service ou d’un produit.

Toutes les entreprises sont concernées, des plus petits comptes aux plus grands groupes. Que l’on soit dans l’immobilier, l’e-commerce ou le consulting, on ne peut plus ignorer l’avis des consommateurs. Comment apprendre à faire des avis clients une force dans votre stratégie marketing ? Voici nos conseils !

Les nouveaux usages des consommateurs

Le numérique redéfinit chaque jour la relation à nos clients et aux consommateurs. Pire : le nouveau défi des entreprises n’est plus d’atteindre leur cœur de cible... Mais d’arriver à les suivre.

La vague digitale n’épargne personne et balaie toutes les certitudes marketing. Freelances, startupers, prestataires ou vendeurs... Tous sont concernés.

Selon une étude IFOP, 90 % des consommateurs veulent se renseigner en ligne avant d’acheter en magasin. Et 6 Français sur 10 ont déjà cherché des informations sur leur téléphone en plein magasin. 1 client sur 10 reposerait même un produit qu’il comptait acheter s’il ne trouve pas les informations voulues ou s’il n’arrive pas à se connecter sur internet.

À l’ère du smartphone omniscient, aucune info n’est inaccessible. Tout le monde peut se renseigner sur n’importe quel service ou produit, à n’importe quel moment, partout, de façon claire et instantanée.

Dernier coup de matraque : Google prend en compte tous les retours clients dans le cadre du référencement des liens qu’il indexe.

Un nouveau texte de loi est même à l’étude pour encadrer et apporter plus de transparence entre les consommateurs et les entreprises. Les avis du web font et défont les réputations. Ils incarnent le nouveau parcours d’achat des consommateurs. De nouveaux usages apparaissent : des avis TripAdvisor aux vidéos d’unboxing sur YouTube, les consommateurs créent un réseau de proximité entre votre entreprise et eux. Et il ne tient qu’à vous d’en tirer profit.

Bref, si le client est roi, son avis est d’or. Et vous auriez tort de ne pas intégrer sa voix (qu’il vous cède gratuitement) dans votre stratégie marketing.

Avis clients : comment en faire une force marketing ?

Encouragez le partage d’expériences

Internet est un territoire où la liberté d’expression est reine. Il ne s’agit donc pas de museler les opinions de ses clients, mais de les embrasser.

Prenez les devants et donnez-leur une tribune pour recueillir les avis. Encouragez-les à partager leurs expériences d’achat.

Votre storytelling d’entreprise doit se baser sur la transparence de votre relation client. Intégrer les avis à sa stratégie de contenu et à ses médias sociaux permet d’acquérir la confiance et l’engagement de son cœur de cible.

Les avis clients doivent être valorisés comme n’importe quel contenu que vous délivrez de façon native. Bref, repensez vos formats et vos messages dans le monde numérique. Vous n’avez pas à crier sur tous les toits que votre produit, « c’est de la bombe ». Faites-en sorte d’encourager vos clients à le dire.

Informer pour mieux régner

Dans toutes vos interactions clients, cherchez à être informatif. C’est le premier service du web : donner des renseignements clairs, précis et sans arrière-pensée marketing aux consommateurs.

Sur votre site, multipliez les fiches pratiques, les articles d’expert et les testing. Sur vos réseaux sociaux, abandonnez les discours de vente poussifs qui ont peu d’impact. Cherchez la spontanéité. Humanisez votre marque et encouragez vos clients à se confier et à partager leur vision de vos produits ou services.

Briser la barrière marketing est le meilleur moyen pour susciter l’engagement de vos cibles. La marque Innocent fait cela avec beaucoup de brio sur Twitter et Facebook.

Avis négatifs : qu’en faire ?

Vous avez de mauvais avis et ne savez pas quoi en faire ? Premier piège : les supprimer, ni vu, ni connu.

D’abord, personne n’est dupe sur internet. Le sens critique semble même exacerbé avec l’écran comme bouclier. Ne risquez pas le hard trolling ou le bad buzz, et acceptez cette vérité : une réputation est faite d’un ensemble de réactions positives et négatives.

Un tableau trop blanc rend suspicieux et le fameux « 100 % de satisfaction » est une arlésienne trop souvent rabâchée. Ne donnez pas matière à douter de la sincérité de vos commentaires positifs et enthousiastes... et accueillez tous les retours avec diplomatie !

De même, répondre aux avis négatifs est un excellent levier de fidélisation. Apportez des informations précises, sans discréditer le produit ou service, ni dénigrer le client. Agissez vite et avec tact, les commentaires n’auront pas raison de vous !

Informez vos clients et redonnez-leur le pouvoir de décision. Ne muselez pas leurs comportements numériques et accompagnez leurs expériences. Donnez de la valeur à leurs avis et tirez-en une richesse réputationnelle : confiance, transparence, engagement et fidélité.

Amusez-vous dans la création de contenus autour de ces avis, et vous entrerez dans une boucle sociale très vertueuse.


Pour aller plus loin :

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