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Comment fidéliser vos clients en tant que consultant
Mise en ligne : Mai 2019

Comment fidéliser vos clients en tant que consultant ?


La plupart des consultants ont une clientèle régulière qui représente environ 70% de leur chiffre d’affaires. Cette récurrence nécessite bien évidemment un travail de qualité mais aussi une confiance réciproque qu’il est possible de travailler.

Créer une relation de confiance

Il peut être parfois long et coûteux de trouver des clients afin de décrocher un nouveau contrat. En moyenne, 80% des efforts commerciaux sont dédiés à la prospection de nouveaux clients et on pense trop peu souvent à mettre en place des processus pour conserver les clients actuels. À quoi est dû ce mécanisme ? Tout simplement parce qu’on a parfois tendance à penser que la confiance est là et qu’elle ne bougera plus : le client a déjà fait appel à nos services et il n’est donc pas nécessaire de le convaincre à nouveau.

Il est pourtant capital de fidéliser ses clients. Tout d’abord, prospecter et gagner un nouveau client coûte six fois plus cher que de fidéliser un client et de continuer à lui vendre des produits ou services. Ensuite, un client satisfait parle généralement de vous à trois personnes autour de lui, qui peuvent alors devenir des prospects.

Pourtant, une fois que l’on acquiert un nouveau client, il faut tout mettre en œuvre pour le transformer en client régulier. Pour cela, il faut continuer de construire une relation de confiance qui a commencé à se mettre en place dès la première mission. Montrer de l’intérêt au client est primordial car il souhaite avant tout être reconnu, conseillé et accompagné. Selon SAGE France, 68% des clients changent d’entreprise car ils ne se sentent pas considérés contre 14% pour un mécontentement lié au produit ou au service. Pour bâtir une relation de confiance, il faut donc améliorer l’expérience client.

Anticipez les besoins futurs

Le meilleur moyen de fidéliser un client est de lui proposer une prestation à la hauteur de ses attentes. Votre service et vos conseils doivent répondre aux besoins et aux exigences du client.

Vous pouvez même tenter de le surprendre en proposant un service qui va au-delà de l’accord initial que vous aviez avec votre client pour envisager une collaboration sur du long terme.

Posez-leur des questions sur leur situation actuelle, leurs objectifs quantitatifs et qualitatifs car la formulation d’un besoin n’est pas toujours bien exprimée ni même en relation avec les réels besoins du client.

Vérifiez que votre client est satisfait de la prestation

Une fois que la mission est terminée, vous devez vous assurer que le client est satisfait de la mission que vous avez effectuée pour lui. Pour cela, vous pouvez lui demander de vous envoyer un témoignage écrit, audio ou vidéo qui vous servira dans votre stratégie de communication. Vous pouvez le contacter par téléphone pour échanger avec lui sur son ressenti à la fin de la prestation ou encore lui envoyer un questionnaire de satisfaction par e-mail.

Cette étape est très importante car un client qui sent qu’il a toute votre attention sera plus fidèle dans le temps et acceptera plus facilement d’avoir été déçu par une prestation s’il l’erreur a été réparée ou du moins qu’il a été entendu.

Tenez à jour votre fichier client

Une bonne fidélisation passe forcément par une bonne organisation. Vous devez donc disposer d’un fichier client qui va vous permettre de mieux connaître les habitudes d’achat de vos clients, leur typologie et les informations stratégiques les concernant.

Grâce à ce fichier, vous allez ainsi personnaliser davantage la relation que vous entretenez avec eux, faire évoluer vos services en fonction de leurs attentes, mettre en place des programmes de ventes additionnelles et imaginer de nouveaux services en analysant les motivations et comportements de vos clients.

Afin de proposer la meilleure expérience client possible, vous devez cependant tenir à jour en permanence votre fichier client en utilisant par exemple un outil CRM si vous avez de nombreux clients sur lesquels veiller.

Prenez du recul sur vos atouts et faiblesses

Si vous souhaitez que vos clients continuent à faire appel à vos services, vous devez vous démarquer de vos concurrents et offrir des services ou une qualité de suivi inédits. N’hésitez pas à faire régulièrement un bilan de votre activité afin de distinguer vos forces (et axer votre communication dessus) et vos points faibles (les points que vous devez améliorer de façon continue grâce à des formations par exemple).

Ce bilan vous permettra également de vous adapter aux changements du marché afin d’établir une stratégie de fidélisation client efficace et agile.

Mettre en place une stratégie de fidélisation client est un travail long mais qui portera ses fruits à moyen et long terme. Toutefois, il est nécessaire de prendre le temps de la mettre en place et de la suivre, vous devez donc faire en sorte de vous concentrer dessus. Pour cela, ne vous éparpillez pas et essayez de vous dispenser des tâches administratives grâce au portage salarial.




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