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Engagement fidélisation client indépendant
Mise en ligne : Janvier 2020

Comment engager et fidéliser ses clients en tant que consultant ?


En tant que consultant, fidéliser vos clients est une tâche aussi importante que d'en acquérir de nouveaux. Voici nos conseils pour créer une relation durable et pérenne avec vos clients.

Avec la multiplication des sources d'information, les clients sont de plus en plus informés et volatiles. Pour les fidéliser, le maître-mot est aujourd'hui l'engagement. L'objectif de ce concept est de construire une relation forte et durable avec eux afin que votre entreprise continue de se développer.

Engager les clients implique de respecter certaines bonnes pratiques que nous allons détailler dans cet article.

Connaître parfaitement ses clients

Pour engager vos clients, vous devez avant tout les connaître sur le bout des doigts et ainsi déceler leurs attentes . Cela nécessite de procéder à une analyse de leur comportement en utilisant les données disponibles dans votre base de données (précédents achats, échanges, téléphoniques ou emails, etc.) et en les croisant avec des études de marché. Vous pouvez aussi réaliser des entretiens avec eux pour mieux comprendre leurs attentes. Enfin, l'envoi d'un questionnaire à la fin de chaque mission fait partie des bonnes pratiques à mettre en place pour obtenir des feedback précis.

Contrairement aux idées reçues, l'analyse des clients pour réaliser des campagnes marketing ciblées et performantes ne s'appliquent pas seulement en BtoC : les entreprises BtoB ont tout intérêt à bien connaître leurs clients pour mieux vendre leurs produits et services .

Personnaliser la relation

Connaître ses clients est important mais vous devez aller plus loin et personnaliser les échanges que vous allez avoir avec eux. L'ultra-personnalisation est la clé du succès car vous montrez à vos clients que vous vous intéressez à eux et vous instaurez ainsi une relation de confiance.

Évidemment, cette ultra-personnalisation est assez difficile à mettre en place lorsque vous avez plusieurs centaines de clients. C'est ici que le marketing automation entre en jeu avec la possibilité de segmenter vos contacts en fonction de leurs comportements, des échanges que vous avez eu avec eux et de leurs centres d'intérêt. Une fois cette segmentation effectuée, vous leur envoyez automatiquement des contenus qui les intéressent pour entretenir la relation et créer un véritable sentiment de proximité avec eux . Au-delà de la relation, vous pouvez aussi leur proposer des services ciblés en fonction de leurs besoins.

Communiquer sur ses valeurs

Un client travaille avec une entreprise non seulement parce qu'il croit en la qualité de ses produits et services mais aussi parce qu'il partage les mêmes valeurs qu'elle . C'est ce partage qui fait qu'une relation sera durable et que la confiance s'installera.

De nombreuses entreprises et indépendants ne communiquent pas sur leurs valeurs alors que c'est le meilleur moyen de trouver et fidéliser les clients, sous réserve qu'ils aient les mêmes que vous. Par exemple, un designer peut communiquer sur son engagement pour l'environnement et le fait qu'il préfère travailler avec des artisans et des entreprises locales qui proposent des produits durables. Il aura ainsi plus de chances de trouver des clients dans cette niche de marché s'il communique sur ses valeurs et ses engagements.

Beaucoup de consultants et d'indépendants proposent au final les mêmes services, le meilleur moyen de se distinguer de la concurrence est donc de communiquer sur votre ADN avec un storytelling bien travaillé : discours, supports de communication, site web, réseaux sociaux, etc.

Rester à l'écoute et répondre aux messages

Le client souhaite être écouté et vous ne pouvez donc pas laisser des sollicitations en suspens, d'autant plus si elles sont sur les réseaux sociaux (et donc publiques). Votre page Facebook, votre compte Twitter ou votre chaîne YouTube font partie des canaux de communication privilégiés par vos prospects et clients pour vous contacter. Consacrez donc quelques heures par semaine pour répondre aux demandes. Non seulement vous rendrez vos clients "heureux" car ils se seront sentis considérés, mais vous travaillerez votre image de marque en montrant à tous que vous êtes un consultant disponible et qui se soucie de sa communauté.

Vous l'aurez compris, engager et fidéliser ses clients est avant tout une question d'état d'esprit . Vous devez développer une relation basée sur l'écoute et la confiance en considérant vos clients comme des partenaires afin de casser le sentiment de hiérarchie qui peut exister. N'oubliez pas que vous avez besoin de votre client autant qu'il a besoin de vous. Si votre client a la sensation d'être écouté, considéré et accompagné, vous identifierez mieux ses besoins et cela entraînera des opportunités de vente sur le long terme.


Pour aller plus loin :

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