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Mise en ligne : Novembre 2018

Marketing du bouche à oreille


Si la publicité payante sous toutes ses formes est essentielle à la promotion de produits ou de services. Il existe un autre type de publicité trop souvent oublié des professionnels : le bouche à oreille ! Mais pourquoi parle-t-on de marketing de bouche à oreille ? Qu’est-ce que cela signifie ?

Qu’est-ce que le bouche à oreille ?

Le bouche à oreille est la recommandation orale ou écrite de produits ou de services de professionnels auprès de son entourage professionnel ou personnel. Son origine peut-être spontanée ou insufflée par les professionnels eux-mêmes. La recommandation est de plus en plus demandée et fiable aux yeux des clients.

L’expérience client comme faire-valoir

Souvent qualifié de « meilleur des médias » le bouche à oreille fonctionne sur quelque chose de simple : la confiance des proches du client. En effet là où vous devrez détailler votre offre, votre expertise, justifier vos tarifs, un client satisfait lui n’aura qu’à exprimer sa satisfaction et ses retours pour justifier que vous êtes le meilleur choix. La confiance que ses proches placent en votre client fera le reste. Cependant gardez bien en tête que si un client satisfait en parle en moyenne à une personne autour de lui. Un client mécontent quant à lui en parle en moyenne à 3.

Cela se vérifie dans votre quotidien ; Lors d’un dégât des eaux, par exemple, au vu de l’offre massive de plombiers dans votre région, lequel choisir ? Vous vous tournerez souvent vers un membre de votre famille, un(e) ami(e) ou un(e) collègue par exemple qui en connaît « un très bien » !

Qualité de services

Si le bouche à oreille est accessible à tous, il nécessite tout de même quelques prérequis. En effet le bouche-à-oreille peut aussi avoir un effet négatif et créer un bad buzz à l’inverse de l’effet escompté. 53% des entreprises ont des retombées négatives 1 an après un bad buzz.

Il est donc primordial d’assurer une qualité d’offre de service élevée car c’est le rendu de votre travail qui vous assurera des retours positifs.

Demandez à être recommandé

Une fois que vous aurez gagné en assurance, n’hésitez pas à demander des retours d’expériences publics à vos clients (recommandations sur les réseaux sociaux, témoignage écrit sur votre site internet ...). Incitez vos clients satisfaits à parler de vous sur les réseaux sociaux en vous assurant d’y être également présent pour être le plus réactif possible en cas de prise de contact. Si vous sentez que certains clients ont besoin d’être boosté pour le faire, offrez leur une prestation supplémentaire qui ne vous prendra que peu de temps pour rester rentable.

Le mieux, quand la relation de confiance est installée, est de demander directement « à qui pourriez-vous me recommander ? » : encore plus fiable qu’un témoignage ! N’hésitez pas non plus à recommandez vous-même vos clients dans les situations pertinentes pour instaurer une réciprocité : gagnant-gagnant.

En conclusion, si vous avez encore peu de clients, le mieux est de créer ou rejoindre une communauté liée à votre secteur d’activité. Les réseaux sociaux sont pour cela l’outil le plus approprié. Soyez réactif, partagez-y votre actualité et l’actualité globale pour vous y assurer une visibilité constante.



Pour aller plus loin :

- 8 conseils pour bien animer son réseau
- Comment trouver de nouvelles affaires grâce à votre réseau



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