La meilleure façon de montrer que vous proposez des services de qualité est d’afficher les recommandations de vos clients. Voici comment en obtenir et les intégrer à votre stratégie marketing.
Pourquoi demander des recommandations commerciales ?
Les clients, qu’il s’agisse de particuliers ou de professionnels, sont de plus en plus nombreux à prêter une oreille attentive aux conseils de leur entourage avant une décision d’achat. Sur Internet, ce n’est pas à l’entourage que l’on se fie mais aux avis des autres clients ou utilisateurs : 75% des internautes confient consulter les témoignages pour se renseigner sur un produit ou un service qui les intéresse.
Parmi les critères retenus au moment de l’achat d’un produit ou de la souscription à un service, on retrouve donc l’e-réputation de l’entreprise. Cette dernière doit mettre au cœur de sa stratégie marketing relationnelle les recommandations clients.
Dans cet article, nous vous donnons quelques pistes pour obtenir des recommandations de la part de vos clients dans le but de booster l’acquisition de prospects et d’augmenter vos ventes.
Comment préparer le terrain ?
Fournir un service de qualité
Vous vous en doutez, la qualité du service que vous offrez joue un rôle déterminant dans la construction de la relation avec vos clients.
Une réponse efficace à un besoin identifié
Dans un premier temps, vous devez vous attacher à comprendre les besoins spécifiques de chaque client. Prenez le temps de dialoguer avec vos eux et de comprendre leurs préoccupations et leurs objectifs. Cette compréhension globale vous aidera à adapter vos services pour mieux répondre à leurs besoins.
Des clients très satisfaits de votre travail seront plus enclins à vous recommander. Vous devez donc dépasser leurs attentes, aller au-delà de la simple exécution de prestation et vous fournir un service de très haute qualité.
Communication et réactivité
Le deuxième point important est la communication. Vous devez entretenir avec vos clients une relation fluide. La rapidité et la précision de vos réponses montrent votre engagement vis-à-vis de leur projet et renforcent la confiance qu’ils ont placée en vous.
Attention, maintenir une communication fluide avec vos clients ne signifie pas que vous devez répondre à leurs messages dans la minute. Nous préconisons plutôt de communiquer sur votre processus de travail et vos engagements dès les premiers échanges : réponse aux emails sous 48h, nombre d’allers-retours prévus dans le projet, etc.
Personnalisation de l’expérience client
Vos clients doivent se sentir uniques, que ce soit dans les interactions que vous avez avec eux ou dans l’adaptation de vos services à leurs besoins et objectifs individuels. Il faut montrer que vous accordez de l’importance à leur satisfaction en proposant des solutions personnalisées qui répondent précisément à leurs besoins.
Proposer une expérience client de qualité, aussi bien dans l’exécution de la prestation que dans la personnalisation de la relation, vous permettra ainsi de créer un environnement propice aux recommandations positives.
Comment solliciter des témoignages et des retours constructifs de vos clients ?
Après avoir exécuté une mission pour vos clients et vous être assuré de leur satisfaction quant à la prestation fournie, il est temps de solliciter activement leurs témoignages.
L’art du timing
Le moment opportun pour demander un retour à un client est bien évidemment à la fin de la prestation. S’il est satisfait de votre service, ils sera plus enclin à exprimer sa gratitude en faisant un retour positif, voire élogieux.
Un autre moment intéressant est lorsque vous recevez un feedback positif spontané de la part d’un client. Saisissez cette opportunité pour demander une recommandation, sur Google MyBusiness ou sur une plateforme de freelance.
Simplifier le processus de feedback
Pour que vos clients vous laissent des avis, vous devez faire en sorte que votre processus de récolte de feedback soit le plus simple possible. Automatisez-le en envoyant un email quelques jours après la fin de la prestation contenant un formulaire ou une courte enquête en ligne. Plus le processus est simple et direct, plus vos clients seront susceptibles de partager leurs impressions.
Encourager les retours constructifs
Lorsque vous sollicitez des témoignages, encouragez vos clients à vous renvoyer des commentaires constructifs. Montrez que vous êtes ouvert à l’amélioration en demandant des suggestions sur ce que vous pourriez faire encore mieux. Cette démarche témoigne de l’attention que vous portez à la qualité de vos prestations et vous fournira potentiellement de précieuses informations pour améliorer vos services.
Faire des retours de vos clients une arme marketing
Après avoir reçu ces recommandations de la part de vos clients, il est temps de les exploiter stratégiquement pour booster la croissance de votre activité.
Intégrer les témoignages dans votre marketing
Les recommandations de clients satisfaits sont de puissants outils marketing. Intégrez-les dans votre site Web, transformez-les en publication sur vos réseaux sociaux, remerciez publiquement sur LinkedIn en faisant une capture d’écran et en taguant la personne qui vous a laissé le témoignage, etc.
Les clients potentiels seront plus enclins à faire appel à vos services s’ils voient que d’autres professionnels sont satisfaits de vos prestations. N’hésitez pas à diversifier les témoignages en mettant en avant différents aspects de vos services ou différentes prestations.
Suivre et fidéliser
Recevoir des recommandations de la part d’un client satisfait marque certes la fin de la prestation mais aussi potentiellement le début d’une relation plus étroite, et donc d’une collaboration à long terme.
Après avoir reçu une recommandation, assurez-vous de rester en contact avec le client en l’ajoutant sur vos réseaux professionnels et tenez-le informé des nouvelles prestations que vous proposez, de vos récentes réussites, envoyez des conseils sous forme de newsletters, etc.
Vous l’aurez compris, les recommandations clients ne sont pas seulement des retours positifs sur votre travail, ce sont de véritables marques de confiance et de satisfaction qui contribuent à façonner votre réputation et à construire des relations solides avec vos clients. Faites de chaque retour un argument marketing mais aussi un moyen de prolonger la relation, tout en gardant à l’esprit qu’un client fidélisé coûte toujours moins cher que la prospection pour obtenir de nouveaux clients.