Twitter : le microblogging, une opportunité pour les entreprises ?

microbloging

Simple comme un SMS, puissant levier de contact comme un réseau social virtuel et riche d’informations comme un blog, Twitter vous donne l’opportunité de rester en contact permanent avec les membres de votre réseau. Deux spécialistes des usages du Web décrivent comment cet outil très puissant peut vous rendre célèbre !

La Twitter-mania gagne les petites entreprises

Dernière révélation du Web 2.0, Twitter, créé en 2006, connaît une croissance qui ne se dément pas : +752% en 2008 ! 5 000 à 10 000 nouveaux comptes sont ouverts chaque jour. Un succès qui dépasse aujourd’hui très largement son utilisation ludique de départ. Pourquoi ? Parce que Twitter associe de façon extrêmement simple les avantages d’un réseau social virtuel et d’un microblog.
Le principe du réseau social est aujourd’hui connu de tout le monde : chaque internaute est au centre de sa communauté avec laquelle il est en constante interaction, et il y a autant de communautés qu’il y a d’internautes.

En revanche, qu’est-ce que le microblogging ?

Il s’agit de bloguer au moyen de messages très courts. Dans le cas de Twitter, ces messages, les « tweets » ou « twits » (« gazouillis » en français) son limités à 140 caractères et permettent à l’utilisateur de signaler à son réseau « ce qu’il est en train de faire » sur le moment.

Pour ne pas se perdre dans la masse d’information que l’outil génère, une fois inscrit à Twitter, choisissez les membres avec lesquels vous souhaitez communiquer en demandant à suivre leurs messages (parmi vos contacts Twitter, ceux-ci sont alors identifiés comme vos « following »). Ces membres peuvent vous ajouter en retour dans leur propre réseau (ils sont vos « followers »).
A chaque fois que vous écrivez un tweet, celui-ci est envoyé à l’ensemble des membres qui vous suivent. Votre réseau reçoit ainsi en continu les messages que vous écrivez et peut réagir.

Bien évidemment les frontières de la vie privée sont modulables : vous pouvez bloquer votre profil pour qu’il ne soit suivi que par les personnes que vous aurez sélectionnées. Vous pouvez par ailleurs retrouver vos contacts via le moteur de recherche de Twitter ou, avec Twitter Search, rechercher des termes précis dans les fils de discussion.

Les messages peuvent être rédigés directement sur la page Web du site ou envoyés depuis un téléphone mobile par SMS ou encore à partir d’une messagerie instantanée. Chaque fois qu’un « following » publie une information, elle est automatiquement affichée dans la page Web du « follower » ou transmise par SMS sur son téléphone portable.

Outil privilégié des professionnels de l’information

Twitter est devenu un outil indispensable aux journalistes qui veulent suivre le déroulement en direct d’un événement. Twitter a ainsi été la source d’informations la plus rapide et la plus riche concernant les attentats de Bombay, au point que Laurent Suply, journaliste au Figaro.fr, a pu dire : « Rien, à ma connaissance, ne va sur cette Terre plus vite que Twitter. Ni moi, ni les télés, ni les agences. […] De nombreuses infos (la revendication, les flammes du Taj, etc…) étaient donc sur lefigaro.fr avant d’arriver sur les fils d’agences. Uniquement grâce à Twitter. » Ceci dit, Twitter est également riche en bruits et rumeurs : c’est « une mosaïque d’infos parcellaires, ajoute le journaliste, qui se développe en direct de façon assez anarchique, et qu’il faut donc recomposer. Avec des dizaines de messages par seconde, ce n’est pas forcément évident. »

Twitter est en quelque sorte un baromètre de la rumeur du Web. Il fonctionne comme une caisse de résonance de l’actualité. Si l’on est connecté en permanence, on observera que les informations circulent très vite et permettent une quasi-instantanéité. Ce fut le cas lors de l’amerrissage de l’Airbus sur l’Hudson, les attentats de Bombay et les incendies en Australie. Dans le domaine politique, Barack Obama et son équipe l’ont savamment utilisé pendant la campagne américaine afin de mobiliser des électeurs. Pour toutes ces actualités, Twitter a été le plus rapide à diffuser des informations, des images, des témoignages, un suivi du déroulement des actions.

Utilisation de Twitter en entreprise

Créer et développer un réseau

Twitter permet d’abord de se créer un réseau et de communiquer, de rentrer directement en contact avec des personnes passionnées sur tel ou tel sujet, difficiles à rencontrer dans d’autres circonstances. C’est une opportunité pour faire des Relations Publiques, être en contact avec des journalistes, proposer des partenariats, alerter les clients d’une nouvelle offre et la présenter, faire la promotion d’un événement.

Twitter est ainsi en train de devenir un outil de communication pour les entreprises, aussi bien dans les échanges en interne qu’avec les partenaires et les clients à l’extérieur. Sarah Milstein, une experte en stratégie web, affirme que les entreprises s’en servent principalement pour

  1. communiquer avec l’extérieur, y compris pour les activités liées à la promotion de la marque telles que le service client, le marketing et les relations publiques
  2. réunir des informations sur le march
  3. faciliter la communication interne entre employés. »
  4. Créer des threads pour retenir votre audience

Outil efficace de la veille concurrentielle

Vous pouvez surveiller les dernières informations qui s’échangent sur vos services ou vos produits. Un outil comme Twitter search permet de faire des recherches par mots-clés sur les tweets. Un autre outil, Twollow, permet de suivre automatiquement les personnes qui ont tapé tel ou tel mot-clé. Quant à Twilert, il permet de recevoir une alerte par email.

Pour une surveillance encore plus poussée, TweetSats offre la possibilité de faire des statistiques sur un compte Twitter public :

nombre de tweets, jour et heures de réponses, destinataires des réponses… Il existe des centaines d’applications sur Twitter bien que certaines soient plus utilisées que d’autres. Notons qu’il est important également pour les marques de vérifier régulièrement qu’il n’y a pas de cybersquatting. Des internautes qui utiliseraient le nom de la marque ou de la société sans accord. Le meilleur remède pour s’en prémunir consiste pour la marque à investir le terrain et utiliser Twitter.

Mesurez le degré de satisfaction de vos clients

En prise directe avec eux, vous pouvez répondre directement aux problèmes qu’ils rencontrent et éviter ainsi que leur mécontentement ne se transforme en mauvais buzz pour votre entreprise.

Obtenez facilement et rapidement de l’aide

Fini les emails à envoyer à telle ou telle personne. Vous posez une question à votre réseau, comme si vous lanciez une bouteille à la mer, et c’est toute une « intelligence collective » qui est alors à votre disposition. Vous pouvez également rentrer facilement en contact avec des experts.

Utile pour se créer un Intranet d’entreprise

Pour parvenir à cet usage, il suffit d’utiliser des outils comme Yammer, Presentlyapp ou Socialtext qui permettent de protéger ses informations, d’ordinaire publiques sur Twitter. Ces solutions utilisent la technologie de Twitter mais en limitent l’utilisation à des groupes fermés.

Au final, avec ses messages courts, rapides à lire et à écrire, ses réponses optionnelles, Twitter est particulièrement bien adapté à la communication interne. La présence sur un seul fil de discussion de tous les messages permet aux employés de parcourir très rapidement l’ensemble des échanges de la journée, chose impossible à faire avec ses emails. Les entreprises réduisent aussi le nombre de leurs réunions car les employés sont mieux informés de ce que font leurs collègues.

Si les entreprises françaises sont encore peu nombreuses à utiliser Twitter, elles le sont bien davantage aux Etats-Unis. Comcast (cable opérateur américain), Kodak et Zappos (entreprise de vente de chaussure à distance) utilisent Twitter comme un canal de communication avec leurs consommateurs. CNN l’utilise pour échanger avec ses téléspectateurs. Dell a pu réaliser une opération spéciale relayée sur Twitter qui lui a permis de vendre des ordinateurs pour plus d’1 million de dollars. La compagnie aérienne SouthWest Airlines propose d’informer ses clients sur les retards et autres informations utiles. L’entreprise peut ainsi répondre aux questions de ses clients et, dans le même mouvement, se faire connaître des autres membres de Twiter.

Parmi les entreprises françaises, citons notamment Renault qui a communiqué via Twitter durant le Salon de l’auto.

D’autres entreprises utilisent déjà des outils comparables à Twitter en interne, tels la chaîne de magasins Best Buy, IBM, Oracle, ou SAP. Pour elles, Twitter apparaît alors comme une nouvelle forme d’outil de gestion de connaissance.

Même si rien n’est officiel, une version payante pour les entreprises pourrait voir le jour. Le co-fondateur de Twitter, Biz Stone, n’écarte pas l’idée de créer des offres premium qui seraient proposées aux entreprises en plus de leur compte gratuit.

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