La fidélisation client permet d’augmenter le chiffre d’affaires d’une entreprise en pérennisant les relations avec les clients. Voici nos conseils pour y parvenir.
Avec les changements provoqués par la crise du Covid-19, il est encore plus important de prendre soin de ses clients et de tout mettre en œuvre pour les satisfaire dans le but de nouer une relation solide et durable. En effet, travailler sa relation client permet non seulement de se différencier de la concurrence mais aussi de développer l’activité de son entreprise.
Disposer d’un bon fichier client
Pour atteindre un bon niveau de fidélisation de vos clients, la première chose que vous devez faire est de vous constituer une base de données et la maintenir à jour. Cette base de données doit comporter des informations précises sur vos clients et surtout être bien segmentée (leads, prospects, clients, etc.).
Ce fichier vous permettra de mieux connaître vos clients et de communiquer avec eux de façon plus pertinente. Votre base de données pourra être enrichie à différents moments du cycle de vie client :
- L’inscription à votre newsletter permet d’obtenir les coordonnées de votre prospect (adresse e-mail) ainsi que des informations complémentaires (âge, sexe, etc.)
- Les cookies placés sur votre site permettent de suivre leur activité sur vos différentes pages.
- L’inscription sur votre site, au moment d’un achat par exemple, va enrichir les informations que vous possédez sur un prospect
Personnaliser la relation
Personnaliser la relation est indispensable si vous voulez marquer vos clients. Dans vos emailings, cela passe par l’utilisation du prénom de votre contact et vous pouvez également envoyer un message avec une offre spéciale le jour de son anniversaire qui sera basé sur son historique de navigation sur votre site ou ses derniers achats.
Diminuer la friction
Vous devez réduire au maximum les barrières avec vos prospects et clients , en mettant en avant des facteurs de réassurance si vous faites de la vente en ligne (avis clients, garanties, conditions de renvoi et de remboursement) et en facilitant la prise de contact sur votre site (live chat, email et numéro de téléphone affichés, formulaire de contact).
Travailler l’expérience utilisateur
Lorsqu’un client vient sur votre site, il veut pouvoir naviguer facilement et trouver en quelques clics les informations dont il a besoin. Vous devez donc travailler l’expérience utilisateur du site en réfléchissant en amont au type de personnes susceptibles de venir dessus. Pour ce faire, vous allez appliquer la technique des personas et concevoir un site qui répond aux besoins de vos clients types. N’oubliez pas que l’expérience utilisateur se travaille aussi bien au niveau du design que des textes.
Rester attentif à sa communauté
Avec les réseaux sociaux, la notion de communauté est très importante. Que vous soyez présent sur Facebook, Twitter ou LinkedIn, vous devez utiliser ces canaux pour échanger avec vos prospects et clients, informer ceux qui vous suivent des nouveautés en matière de produits ou services. Écouter votre communauté et échanger avec elle peut être un excellent moyen de vous démarquer de la concurrence, de transformer des prospects en clients puis en ambassadeurs.
Mettre en place un programme de fidélité
Une fois que vos prospects ont été transformés en clients et qu’une relation a été établie, vous pouvez mettre en place un véritable programme de fidélisation afin de conserver un lien durable avec vos clients. Toutefois, il faut veiller à ne pas les spammer de messages pour autant.
Généralement, les consommateurs ont entre 10 et 20 cartes de fidélité mais près de 40% ne se servent pas de toutes car ils oublient de la présenter, 30% trouvent que les avantages ne sont pas intéressants et 25% les perdent ou ne les renouvellent pas. Ces chiffres montrent qu’un programme de fidélité ne garantit pas une relation durable s’il n’est pas étudié en amont et ne s’inscrit pas dans une véritable stratégie.
Fidéliser son client, c’est lui faire profiter d’expériences nouvelles et inédites, ce qui est possible uniquement si vous connaissez parfaitement ses goûts (ce qui nous renvoie ainsi au premier point). Toutefois, un programme de fidélité réussi a toutes les chances de faire grandir l’attachement de vos clients à votre marque.